編者按:智能客服功能有哪些,各個功能模塊分別有什么用,企業在選購智能客服系統時需要重點關注哪些核心評測指標?本文,企業服務匯將智能客服的功能展開介紹,同時建立了智能客服系統的評測體系,幫您了解如何挑選智能客服系統。

 

?  基礎客服功能

智能客服本質上仍是客服系統的一種,覆蓋了傳統客服系統的所有功能模塊。也就是說我們1.客服系統的接入渠道是否滿足企業的業務需求,針對不同客服渠道的特點做了哪些功能優化;2.客服工作臺的訪客接待功能有哪些,比如會話消息類型、客服輔助工具、訪客分配功能如何;3.面向客服協同的功能支持有哪些,客服工單系統是否高效、可靠;4.面向客戶營銷管理的功能有哪些;5.面向客服人員管理的功能能否滿足企業客服中心管理需求。這部分內容我們在網站客服專題中做了詳細的介紹。關于不同服務商的基礎客服功能對比可參考:《國內主流客服系統功能及價格綜合對比評測》

 

?  客服智能化功能

本文,我們將著重介紹智能客服在客服智能化方面有哪些亮點功能。智能客服面向企業的應用主要有三個方面,分別是:智能訪客接待、智能輔助人工以及智能客服管理。

▌智能訪客接待:其中智能訪客接待就是我們通常會接觸到的客服機器人,通過機器人自動回復直接解決訪客咨詢。根據需求場景的不同,客服機器人分為了在線會話機器人和語音機器人兩大類。而機器人回復效果依賴于機器人知識庫功能和機器人訓練優化功能。這部分的詳細指標解讀見:《客服機器人訓練及優化介紹》

▌智能輔助人工:限于人工智能技術的發展,仍有相當一部分的訪客接待工作需要由人工客服來完成。智能客服系統能夠通過智能語音轉文字、機器人協作接待、智能推薦答案、知識查詢等功能來提高人工客服接待的效率和質量。在這部分,企業可重點關注機器人和人工協作接待以及客服知識查詢功能。

▌智能客服管理:客服管理是客服中心運營工作的核心。客服管理滲透于客服工作的各個環節中,具體可分為訪客分配、現場管理、會話質檢、客服績效管理。智能客服管理就是將人工智能技術應用在以上各項管理工作中,提高客服管理的效率和即時性,使事前和事中管理變得可行,有助于客戶滿意度的提升。在選擇智能客服廠商時,關于智能客服管理功能,您可以重點關注服務商在智能場控和智能質檢這兩個模塊上的功能如何。

 

?  小結

以上我們對智能客服的主要功能模塊以及各個模塊的核心功能點做了簡單的說明。目前很多云客服廠商都宣稱可以提供智能客服,但各家的系統在智能化體現方面還是差別很大的。很多系統僅支持簡單的自動回復功能,不支持機器人知識庫自定義和機器人訓練優化,也沒有智能輔助人工和智能客服管理功能。尤其在智能客服管理方面,只有頭部的幾家服務商做了針對性的功能開發。關于智能客服廠商功能的詳細對比可參考:《智能客服系統哪個好》

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