編者按:什么是智能客服,智能客服有什么用,智能客服對于企業客服中心建設的意義有哪些,智能客服系統核心功能是什么?這些都是企業在接觸智能客服時通常都會關心的問題。本文,企業服務匯將從以上幾個方面展開,為您介紹什么是智能客服。

 

?  什么是智能客服

智能客服是人工智能技術商業化應用最為成熟的領域之一,主流的云客服系統產品也都打出了智能化的概念。很多客服系統的智能化指的是通過集成客服機器人來實現客戶服務的自動化。此外,還有一些服務商將將人工智能技術應用在了客服管理工作中,包括客服現場管理、會話質檢、客服績效管理等,系統也提供相應的智能化支持功能。綜上,我們可以對智能客服做一個簡單的定義:促進了客戶服務自動化和客服管理工作智能化的客服系統即為智能客服系統,智能云客服就是基于云端部署的智能客服系統。

 

?  智能云客服的類型

關于智能云客服的分類可從系統底層的人工智能算法以及應用場景兩個方面展開。

從算法層面看,人工智能客服的發展經歷了關鍵詞精準匹配、關鍵詞模糊匹配、自然語言處理(NPL)以及神經網絡和深度學習四個階段。目前市面上客服機器人大多會都是基于NPL技術實現智能識別的,部分頭部的智能客服廠商也引入了神經網絡和深度學習技術,智能化程度更高。

從應用場景來看,智能客服系統可分為在線智能客服和語音智能客服。其中在線客服機器人是市場應用主流,智能化程度較高,可以理解回復客戶問題,并自動進行優化提高。語音機器人采用的主要技術為語音識別、自然語言處理和語音合成,目前僅能識別簡單封閉性的問題,一般應用于外呼電銷、金融催收、保險回訪等業務中。

 

?  智能云客服的好處

以上我們簡單說明了智能客服的幾種類型和應用場景,以下我們將以售前和售后這兩個典型的應用場景為例為您介紹智能客服對于企業的核心價值。

▌提高售前轉化率:智能客服在售前接待中能夠提高客戶觸達的及時性、精準性來促進售前營銷轉化率的提升。在客戶觸達方面,人工智能客服系統支持全渠道客服接入,并支持客服人員通過主動發起會話的方式觸達客戶。在營銷轉化方面,人工智能客服系統可以收集用戶畫像信息和用戶互動數據,幫助企業根據用戶畫像建立差異化產品內容,進行精準營銷,并根據用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數據調整營銷運營策略,提高售前轉化。

▌降低售后客服成本:在售后服務中,企業一般通過保障應答時間和解決率來保證客戶滿意度。在應答時間方面,人工智能客服系統通過人工接待前機器人接待、轉人工時訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應答時間,保障客戶體驗。在解決率方面,機器人具備自然語言處理技術且可以自動進行優化,人工客服在機器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助,兩方面共同提高客戶問題解決率。

 

?  智能云客服的核心功能

智能客服是客服系統系統的一類,首先包括了在線、呼叫、工單、客戶管理幾個核心功能模塊,在此啊基礎上增加了機器人和智能客服管理功能,關于智能客服的功能以及服務挑選攻略可參考:《智能客服組成及選型攻略》。

 

?  小結

綜上,我們從智能客服的定義、類型、好處和功能幾個方面為您綜合介紹了什么是智能客服。智能客服對于企業客服中心的意義體現在降低人工客服成本,提高客服工作質量,已成為企業客服中心建設和升級的一個趨勢。而且,隨著云計算和人工智能技術的應用趨于成熟,標準化的智能云客服產品能夠以低成本、高便捷性和高可靠性的特點滿足更多企業的需求。關于目前主流的智能客服系統有哪些以及哪個好的問題可參考:《智能客服系統哪個好》

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