編者按:網站客服軟件的重要性不言而喻, 很多企業在打算部署客服軟件時仍會擔心客服軟件的接入流程是否復雜、使用操作是否便捷,有哪些注意事項等。本文企業服務匯從這兩個方面著手將為您展開介紹網站客服系統接入的相關問題。

 

?  網站客服軟件接入流程

對絕大多數的中小型企業來說,網站客服軟件部署的最優方案為云客服系統接入。云客服軟件的優勢就在于接入流程簡單,部署方便,能夠滿足企業低成本、快速上線的需求。可見,接入客服系統的方式并不復雜,在選定了在線客服平臺之后,企業只需要將服務商提供的一小段代碼安裝進網站中就可以了,操作十分便捷。在《網易七魚在線客服接入網站的流程及注意事項》一文中,我們以七魚客服軟件的接入為例做了詳細的說明。其他絕大多數的云客服產品接入方式和接入流程與七魚基本相似。我們需要注意的是,當企業業務需求場景較為復雜時,系統是否提供了消息接口對接的方式。除了是網站,客服系統可以接入的渠道還有移動端、H5頁面、微博、微信公眾平臺等,接入流程和注意事項如下:

微博:《微博如何接入客服系統》

H5頁面:《H5頁面如何接入客服系統》

移動端:《移動端接入客服系統流程及注意事項》

微信公眾平臺:《微信公眾平臺如何接入客服系統》

 

?  網站客服軟件使用操作

企業中使用到客服系統的人物角色有客服人員和客服管理人員。不同角色可進行的操作以及實現操作的頁面也有所不同,客服人員可以使用客服系統中的客服平臺進行會話接待和業務受理;客服管理人員可以使用客服系統中的客服平臺管理后臺進行機器人設置、客服權限設置等操作。下文將為您展開說明。

▌一線客服人員的使用操作:客服人員在客服平臺中開展客服工作,客服工作主要包括在線回復客戶消息,輔助性的客服工作包括查看客戶信息、查看客戶行為軌跡、查詢知識庫等。若出現無法即時在會話中解決的問題,客服人員可以為該問題發起工單,從而實現跨部門的協同合作,直至問題解決。關于客服人員在客服平臺中可進行操作的詳細說明,我們可結合《網易七魚、智齒客服、Udesk訪客接待功能對比》具體了解。

▌客服管理人員的使用操作:后臺管理系統是整個客服系統的管理中心,客服管理人員可以在這里進行客服人員的管理、設置智能客服機器人、設置知識庫等。在客服管理方面以質檢和知識庫搭建功能最為復雜。關于客服質檢的介紹可參考:《客服質檢功能使用及挑選指標》;機器人知識庫的部分,除了需要關注知識庫的功能有哪些,怎么使用之外,企業管理人員工作的難點還在與機器人客服指標體系的搭建和基于知識庫優化的機器人訓練。詳細的介紹可參考:《客服機器人訓練及優化介紹》

 

?  小結

本文通過介紹企業人員可以在網站系統中進行的操作和企業在網站中接入客服系統的方法向您介紹了企業是如何使用網站客服系統的。綜合全文,客服系統提供的各項操作功能能夠滿足企業客服人員和客服管理人員的各項工作需要,關于網站客服的接入也只用將服務商提供的一小段代碼安裝進網站中即可,十分簡便快捷。以上是筆者為您介紹的關于企業如何使用網站客服系統的全部內容。

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