編者按:很多企業都使用網站在線客服系統來實現訪客接待、營銷推廣。那么網站客服系統在企業中有哪些典型的應用場景,分別對企業有哪些價值呢?本文,企業服務匯將結合網站在線客服系統的應用為您介紹系統引入的好處。

 

?  訪客接待

網站在線客服系統的好處可從客戶接待側和客服管理側分別來看。就訪客接待而言,絕大多數企業的業務場景都可簡單歸為服務型和營銷型兩大類,詳細的應用及好處介紹如下。

▌服務型業務場景

在企業服務型業務場景下,企業的主要目的是為了提高客戶對企業服務的滿意程度。那么在網站上加入客服系統是如何提高客戶對企業服務的滿意程度的呢?我們在拆分客戶是如何衡量對企業服務的滿意程度后,得到這三個衡量標準:服務是否及時、服務是否便捷、服務是否可靠。我們也將基于這三個標準為您展開說明。

1. 提高服務及時性:企業接入客服系統后,當客戶發起會話,客服機器人可以快速響應,及時接待客戶,會對客戶問題進行語義分析理解,并與知識庫問題智能匹配,計算相似度,系統會根據相似度的高低確定返回具體答案、相似問題還是轉接人工。關于不同服務商在客服機器人方面的應用及對比見:《智能客服系統哪個好》

2. 提高服務的便捷性:網站是連接企業和用戶的重要渠道,客戶通過網站了解到企業提供的信息,因此在大多數情況下,客戶的咨詢意圖是在瀏覽企業網站時產生的。當客服系統接入網站使用后,客戶產生咨詢意圖的第一時間就能從網站點擊進入該客服會話窗口,進行業務咨詢。事實上除了網站,客服系統也可以從其他的渠道進行接入并進行使用。關于不同客服系統在接入渠道方面的對比見:《在線客服系統接入渠道介紹》

3. 提高服務的可靠性:知識庫是客服系統服務可靠性的保證,它能快速幫助客服工作人員定位問題所在,根據知識內容的指引直接為用戶給出精準的解答。知識庫也是客服機器人的大腦,是機器人進行語義理解和自動回復的基礎。除此之外,知識庫也可以開放給外部客戶使用,典型的例子就是企業網站或者APP中的問答區(Q&A板塊)。關于客服系統知識庫的應用及對比可參考:《客服知識庫哪個好》

▌營銷型業務場景

客服系統在服務型業務場景中的應用及好處對營銷型場景同樣適用,只是對于承接營銷轉化的客服工作來說,需要針對客戶轉化率做一些針對性的功能優化。具體來說,主要體現在主動營銷和精準營銷兩個方面。

1.主動營銷:這一功能主要是指,客服人員可主動發起會話,對訪客進行營銷推廣;

2.精準營銷:精準贏=營銷是指,網站在線客服系統可以記錄不同客戶進入網站后的頁面瀏覽路徑和他們的身份信息。當客服系統連接到企業網站后便可抓取到這些身份信息與瀏覽路徑,因此當不同客戶在網站系統中發起會話后,客服系統可根據不同客戶的瀏覽路徑和身份信息預判出客戶的需求,并針對性地根據不同的客戶需求給出不同的營銷推薦。

 

?  客服管理

網站在線客服系統對于企業的價值還體現能夠促進客服工作協同,提高客服管理效率。其中客服協同又分為客服內部協同和外部協同,

▌促進客服工作協同:合理的分工協作可以幫助提高客服人員的工作效率。客服系統中用來提高客服工作效率的機制有內部協同和外部協同:內部協同主要是指客服接待過程中會話的分配、轉接和多人通話;外部協同這里特指工單功能,關于工單功能的介紹和服務商對比見:《工單管理系統哪個好》

▌提高客服管理效率:客服會話質檢和客服績效考核是客服管理的主要工作。網站在線客服系統能夠完整記錄下客服人員的會話數據,為后續的評價管理提供參考。另一方面,目前很多客服系統能夠實現自動化的客服質檢和績效考核,提高客服管理的效率。可參考:《智能質檢功能介紹及選型攻略》

 

?  小結

本文從業務和管理者這兩個場景切入,為您說明了企業使用網站客服的意義。綜合來看客服系統接入網站可以幫助企業提高客戶服務的滿意程度;提高客戶轉化率,實現精準營銷;提高工作人員工作效率;提高工作人員工作質量。以上是筆者為您介紹的全部內容,希望能幫助您更好的了解客服系統。

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