編者按:客服質檢功能也是企業選擇客服系統時會重點關注的模塊。關于客服質檢功能的評測可以結合質檢工作流程展開,看系統功能如何促進客服質檢的效率和質量提升。企業服務在對8款主流云客服產品的客服質檢功能對比分析后,幫您整理了客服質檢的核心功能以及各個部分中需要關注的差異點。

?  質檢會話選擇

質檢會話選擇是客服質檢的第一步,質檢員在選擇質檢會話時一般先要選擇需要會話類型,再確定對篩選出來的會話進行全量質檢還是抽檢。質檢會話的選擇是否合理會直接影響質檢的效率和質量。在關注客服系統質檢功能時可重點關注系統在質檢會話篩選方面的功能支持能否滿足企業需求。

▌選擇會話類型:會話類型的選擇主要有兩種方式,一種是按條件組合篩選,另一種是通過關鍵詞搜索找到符合某一條件的會話。按條件篩選是最常用的一種方式,不同客服產品可支持的篩選條件有會所不同,常見的篩選條件有時間、質檢對象、業務類型、渠道來源、會話時長、消息數量、客戶滿意度等等。篩選條件大體上可分為四類,基于會話時間、客服、客戶以及會話特點。企業可根據會話質檢的目的設置篩選條件:比如以問題會話分析為目的的質檢可選擇單次會話時長過長、單次會話數過多、滿意度較低的會話進行質檢;對于以客服考核為目的的質檢,則可以按照客服或客服組來篩選。

▌限定質檢范圍:對于客服會話量較大的企業來說,即使限定了質檢會話所需要滿足的條件,仍有很大的工作量。企業仍需要對篩選出來的會話做進一步的選擇,這一步可由系統按條件進行抽樣。常見的抽檢方式有按總會話數抽樣和按比例抽樣兩種。此外,有些系統還支持設置對每個客服的抽檢數相同。

 

?  客服會話質檢

如何對會話質檢是客服質檢的核心。客服質檢的過程一般分為兩步,一是根據預設的質檢指標對客服會話進行質檢評分;二是質檢員對會話進行主觀的評價。

▌質檢評分:質檢評分的方式分為按指標得分和扣分兩種機制,企業可根據業務特點進行選擇。這里質檢指標的設置是質檢評分的核心,系統一般支持設置指標的名稱、對指標的說明、各個指標項對應的分值和權重。此外,部分系統能夠支持設置多級指標,比如服務態度這一指標占20分,而關于服務態度的評分是通過其下級指標,如響應速度、滿意度、會話數等加權得出的。多級指標屬于一個特色功能,不是所有系統都支持。

▌質檢評價:除了客觀的評分機制之外,系統還會設置主管的評價機制,質檢員可在質檢評語中對會話進行補充說明,指出會話的優缺點和改進方向等。此外,需要特別說明的是,系統還支持質檢員對會話打標簽,一般是通過設置“禁忌項或致命項”,然后由質檢員直接勾選打標簽的。比如質檢員可直接勾選“不合格”、“態度差”、“粗口”等,方便直接篩選此類會話。

 

?  質檢輔助信息

客戶接待過程中,有多種輔助信息幫助客服人員判斷,做出接待反應。質檢人員在同樣的輔助信息下,對客服人員服務情況的判斷會更加準確。這些輔助信息主要包括用戶信息、訪問信息、關聯工單和歷史服務記錄。除此之外,質檢模塊還額外提供客戶滿意度信息,畢竟客戶滿意度才是最客觀的服務衡量標準,對質檢人員評分會有較大幫助。

 

?  質檢結果

質檢結束后,客服人員有了解自己服務評價的需要,企業管理人員也需要看到企業客服服務水平,所以質檢數據報表是必要的功能。另外一些系統會提供質檢數據圖表,更直觀地展示客服服務水平。

 

?  小結

本文為大家詳細介紹了客服質檢的核心功能和挑選指標。客服系統的客服質檢模塊主要包括質檢范圍、質檢方式、輔助信息和質檢結果展示幾個方面的功能。在質檢范圍方面,企業一方面需要注意篩選條件的數量,一方面要注意篩選條件的具體選項是否滿足需求。設置每個客服抽樣數量相同是一個可以提高質檢公平性的功能。在質檢方式上,主要通過評分來客觀衡量服務質量,最終評分由多個單項指標的評分和對應權重求得。在輔助信息上,一般客服接待時看到的信息質檢人員都可以看到,質檢模塊還額外提供客戶滿意度信息輔助質檢人員對進行服務評價。

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