編者按:客服工單系統可以幫助企業協調內部資源,處理接待客服無法單獨解決的客戶問題。但是工單處理涉及到多個部門,企業負責工單處理的人員可能有多個,那么客服工單管理系統如何進行工單管理?本文為大家詳細介紹工單管理的相關信息。

?  客服工單權限管理

工單從創建、流轉到處理會經過多個客服人員,不同客服人員的工作職責不同。客服工單系統通過按功能模塊設置客服人員的工單操作權限,來保證工單工作的有序進行。工單模塊的功能權限包括受理、分配、回復、質檢、管理等模塊。

 

?  分類管理

客服工單系統通過分類管理實現工單的統一規范化,既有利于提高整體工單處理效率,又有助于企業的工單數據統計。工單分類管理除了對工單本身,還包括對工單模板的分類。分類方式有自主分類和關聯分類兩種。自主分類即企業根據工單業務需要單獨對工單模塊進行分類,這種方式下工單的應用更加靈活。關聯分類即將工單或工單模板關聯系統已有的業務分類,這樣可以使整體客服數據的統計維度更加統一。

 

?  SLA管理

SLA是一個工單處理管理工具,主要用于督促客服人員按時完成工單任務。SLA管理功能的設置包括目標工單、服務目標和執行操作三部分。目標工單即需要進行SLA管理的工單,系統一般支持通過客服、工單屬性信息或自定義字段信息進行限定。服務目標包括響應時間目標和解決時間目標。執行操作為內部提醒或郵件提醒,還可以設置具體的提醒時間,是在要求時間之前還是要求時間之后。SLA實現的具體效果為,限定一些工單并設定這些工單的響應時間或解決時間,到指定提醒的時間未完成目標,則自動發出內部提醒或郵件提醒。SLA可以促進工單的及時處理。

 

?  數據統計

數據統計一方面可以展現企業工單工作的具體情況,一方面有利于企業挖掘工單處理工作中的問題,作針對性的調整優化,是管理者必不可少的管理工具。我們可以從統計周期、統計數據和展示形式三個方面了解客服工單系統的數據統計功能。統計周期一般是以天為單位的,統計數據包括基礎工單屬性和工單處理效率兩類。數據展示形式上,除了常見的數據報表外,還支持更直觀的折線圖、柱形圖、餅狀圖形式。

 

?   小結

本文為大家詳細介紹了客服工單系統的工單管理相關信息。客服工單系統主要通過客服工單權限管理、工單分類管理、SLA管理和數據統計來實現工單管理。客服工單權限的設置可以限制不同角色客服人員的操作權限,確保工單工作的有序進行。工單分類管理可以使工單整體更加規范,提高工單創建、處理效率和工單數據統計。SLA管理可以督促客服人員及時完成工單處理任務,保證服務質量。工單的數據統計既可以幫助管理者了解工單工作的實際情況,又有助于工單工作的調整優化。

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