編者按:工單流轉系統是客服工單的重要功能。那么客服工單如何實現工單流轉的,工單流轉系統如何促進工單流轉的自動化和規范化,關注客服工單流轉系統時需要重點考慮哪些問題。本文,企業服務匯將圍繞以上問題展開。

客服在遇到無法立即解決的客戶問題時可以創建工單,通過協調企業內部資源解決問題。那么工單流轉系統是怎樣的,客服工單如何實現在企業內部的流轉?企業工單數量較大時,工單是否能高效流轉對工單處理效率影響很大,所以客服工單的流轉方式是企業使用工單系統時需要關注的問題。為了提高工單處理的即時性,給客戶更好的體驗,企業工單在流轉過程中一般還需要同步提醒受理人對工單進行處理。因此,關于客服工單系統的介紹主要從工單流轉方式和流轉提醒兩個方面展開。

?  工單流轉方式

▌手動流轉

工單流轉方式分為自動流轉和手動流轉。其中手動流轉一般指的是客服人員創建工單系統時需要指定工單受理客服或客服組,指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級工單受理人,直到工單完成處理。這種方式一般適用于組織架構簡單、業務流程單一的企業。對于更涉及復雜業務流的情況,手動流轉的方式則容易出錯。目前來說,絕大多數的工單管理系統都支持自動流轉,手動流轉只是作為靈活處理部分異常工單的補充功能。

▌自動流轉

以下我們將著重說明,工單管理系統是如何實現自動流轉的。絕大多數的工單管理系統都是通過工單觸發器來實現工單的自動流轉的,也有一些系統是通過工單模板、工單自動任務、工單SLA服務目標等功能來實現的。雖然不同系統在功能叫法、操作流程等方面都會有一些差異,但工單自動化的核心在于工單自動流轉規則的設置。一般來說,工單自動流轉規則的設置是由觸發事件、觸發條件和觸發執行操作構成的。

1.觸發事件:觸發事件指的是出發工單執行自動化操作的事件有哪些,常見的有工單創建和更新時,根據條件觸發操作。此外,還有一些工單系統能夠對工單狀態進行監控,判斷工單是否異常,比如超時未處理等,這類情況也會觸發工單自動處理操作。

2.觸發條件:觸發條件是指判定工單流轉路徑的條件有哪些,常見的有客戶信息、客服信息、工單狀態屬性以及其他一些可自定義字段內容。關于工單觸發條件,除了單一條件觸發之外,還可以設置組合條件觸發。即當工單聽同時滿足多個條件時,如何流轉。

3.執行操作:執行操作是指,當工單滿足一定的觸發條件后系統自動執行的操作有哪些。工單流轉是最核心的操作,絕大多數工單流轉系統主要是根據觸發條件將工單流轉到下一級的受理人,直到工單完結。此外,有些工單流轉系統在觸發流轉操作的同時,會對工單相關的對象進行提醒,同時自動變更工單的狀態、信息等。詳細的操作信息可參考:《客服工單系統功能:工單觸發器》

 

?  小結

本文為大家詳細介紹了客服工單系統的核心工單模塊:工單流轉系統。很多客服工單的工單流轉系統都是通過工單觸發器來實現的,在此基礎上在配合工單模板、工單SLA任務目標、工單自動任務等功能使用。企業首先需要根據客服中心的組織架構分配工單客服權限,由工單管理人員預設工單自動流轉規則,包括工單觸發事件、觸發條件、執行操作等。不同工單系統支持的工單流轉功能有一定差異,企業挑選工單系統時可以參考 客服工單系統選購攻略》

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